Sephora en Chine connait une crise majeure. Personne n’en parle trop mais ….touristechinois a mené son enquête. 

À la veille du festival de shopping Double 12, des dizaines de clients avaient signalé en ligne que leurs informations personnelles avaient été divulguées par le magasin Tmall de Sephora.

Si vous souhaitez en savoir davantage, lisez la suite.

  • Des informations personnelles divulguées
  • Identification des achats des clients
  • Utilisation d’un service de microcrédit
  • L’impact de l’incident sur la marque

 

I. Des informations personnelles divulguées

À la veille du festival de shopping Double 12, quelques dizaines de clients ont découvert que leurs informations personnelles avaient été divulguées après des achats effectués dans le petit magasin du détaillant de produits de beauté Sephora, et ils ont porté plainte auprès de Weibo et du Little Red Book au cours des dernières semaines.

L’entreprise collabore avec la police de Shanghai pour enquêter sur cette affaire.

 

II. Identification des achats des clients

Les escrocs ont identifié les achats des clients et les ont contactés, affirmant que leurs achats étaient défectueux, afin d’obtenir des informations financières.

Les clients ont écrit sur Weibo que les articles qu’ils achetaient allaient du parfum et du rouge à lèvres aux cotons tiges.

« J’ai d’abord cru l’arnaqueur parce qu’il m’a dit la somme de ma transaction et la couleur de mon rouge à lèvres », a écrit un client de Sephora sur Weibo, tout en marquant le compte officiel du détaillant d’environ deux millions d’adeptes.

« Ils m’ont dit qu’ils devaient rappeler le produit défectueux et m’ont demandé de saisir mon mot de passe par l’intermédiaire d’Alipay (un service de paiement mobile appartenant à Alibaba) ».

Le petit magasin Sephora a affiché un avertissement sur sa page d’accueil.

Le nombre final de clients concernés reste inconnu.

 

III. Utilisation d’un service de microcrédit

Selon plusieurs comptes, les escrocs ont utilisé un service de microcrédit moins connu par le biais d’Alipay, appelé Beiyongjin, pour tromper les clients et les inciter à leur transférer de l’argent.

En tant que tel, Sephora et les clients concernés semblent être victimes de cette escroquerie. Cependant, les clients ne montrent pas de sympathie pour Sephora dans cette affaire.

Sur la douzaine de clients contactés sur Weibo, sept ont déclaré que l’incident avait fortement entamé leur confiance dans le détaillant de produits de beauté.

« Je n’achèterai probablement plus rien chez Sephora en ligne, ni dans l’application Sephora, ni dans Tmall, ni sur JD.com – rien », a déclaré un client.

Une autre a été déçue par la réaction du service clientèle de Tmall et a pensé qu’elle aurait pu être informée plus tôt.

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IV. L’impact de l’incident sur la marque

Pour les marques, il n’y a jamais de bon moment pour que de tels incidents se produisent, mais avec le dernier festival du e-commerce en 2020 qui approche, la réputation de Sephora est en grand danger.

On ignore encore l’ampleur de l’impact que cela aurait sur l’expansion en ligne de la marque et sur les ouvertures de magasins en Chine, dont le détaillant détenu par LVMH a parlé dans son rapport financier du premier semestre et sa présentation du troisième trimestre.

COVID-19 avait déjà fait chuter le bénéfice de Sephora de 143 % au cours du premier semestre 2020 par rapport à la même période de l’année précédente.

 

En conclusion

Le marché chinois est un marché complexe à conquérir et tout aussi compliqué à garder.

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