Canada Goose a été à nouveau sous le feu des critiques après avoir refusé de rembourser un client chinois. Comment cela affectera-t-il le fabricant de parka pendant la haute saison des ventes ?
Si vous souhaitez en savoir davantage, lisez la suite de cet article.
- Le non remboursement d’une parka endommagée de la marque Canada Goose
- Les explications de Canada Goose n’ont pas réussi à apaiser les net-citoyens chinois
- Canada Goose risque de perdre une part importante du marché chinois
Le non remboursement d’une parka endommagée de la marque Canada Goose
La marque de vêtements d’hiver s’est retrouvée sous le feu des critiques après avoir refusé de rembourser un client de Shanghai pour une parka endommagée, déclarant que tous les produits vendus dans ses magasins de détail sur le continent ne sont pas remboursables. La cliente, dont l’achat s’élevait à près de 1 800 dollars, s’était plainte de fils défaits, d’une ligne rouge supplémentaire brodée sur le logo et d’une odeur âcre.
Cela s’est passé quelques jours avant le lancement d’une collaboration à trois avec BAPE et Concepts.
Après la publication de l’incident en ligne, le Conseil des consommateurs de Shanghai a accusé Canada Goose d' »intimider » les clients et a convoqué des représentants de la marque pour qu’ils s’expliquent. Le 2 décembre, le fabricant de vestes bouffantes de luxe a présenté une déclaration dans laquelle il s’engageait à proposer des services de remboursement ou de retour pour tous les produits vendus dans ses magasins sur le continent dans les 14 jours suivant l’achat (à condition qu’il y ait des problèmes de fabrication) et à mettre en œuvre une politique de remboursement inconditionnel de sept jours pour les commandes en ligne. Un nouveau cycle de négociations est attendu.
La grande question qui vient à l’esprit est la suivante : pourquoi Canada Goose ne permet-il pas les remboursements en Chine ? Comme l’a déclaré un membre du personnel au Beijing News, c’est parce que les consommateurs ont déjà la possibilité de vérifier les articles en personne. En fait, lorsque la cliente susmentionnée a acheté sa veste, elle avait signé la politique d’échange de la marque, reconnaissant que tous les produits sont « strictement non remboursables. »
Les explications de Canada Goose n’ont pas réussi à apaiser les net-citoyens chinois
Pourtant, cette explication, si on peut l’appeler ainsi, n’a pas réussi à apaiser les net-citoyens. En plus de trouver difficile de retourner des articles, ils ont également appelé la marque pour « deux poids, deux mesures », notant que les achats en ligne sur les marchés mondiaux sont admissibles à des remboursements dans les 30 jours suivant l’achat au lieu de seulement sept. Comme l’a écrit l’Association chinoise des consommateurs :
« Si vous ne faites pas ce que vous dites, si vous vous considérez comme une grande marque, si vous vous comportez de manière arrogante et supérieure, si vous adoptez des politiques discriminatoires, si vous êtes condescendants et si vous intimidez les clients, vous perdrez à coup sûr la confiance des consommateurs et serez abandonnés par le marché. »
Canada Goose risque de perdre une part importante du marché chinois
Et Canada Goose ne peut pas se permettre de perdre le marché chinois. Au cours des trois mois se terminant le 26 septembre, les ventes ont bondi de près de 20 % grâce à ses activités de vente directe aux consommateurs en Chine continentale, qui ont augmenté de 86 % par rapport à l’année dernière. Mais cette dernière controverse vient s’ajouter à une liste croissante d’infractions commises dans ce pays : il y a trois mois à peine, le géant torontois s’est vu infliger une amende de 71 000 dollars pour publicité mensongère.
Alors que de nombreuses marques de luxe finissent par rebondir en Chine après une controverse, le moment n’est pas idéal pour Canada Goose. En pleine saison de vente, la nouvelle a déclenché une colère nationaliste et des appels au boycott de la marque. En l’absence d’une explication claire de sa politique de remboursement, que le Conseil des consommateurs de Shanghai continue d’exiger, et d’une manifestation de remords, le fabricant de parka risque d’être celui qui sera le plus malmené à Noël et pendant les fetes de noel.
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